Le Secrétariat Général pour la Modernisation de l’Action Publique (SGMAP) a identifié 10 principes pour des services publics numériques plus efficaces et plus proches du citoyen. Rédigés du point de vue de l’utilisateur, ces principes définissent les règles à suivre pour que l’intégralité de l’expérience utilisateur soit prise en compte depuis la recherche de la démarche jusqu’au traitement du dossier et à l’intégration de ses remarques pour améliorer le service.
Rappel des 10 principes pour une démarche en ligne exemplaire :
- Elle est facile à trouver, simple et fluide. L’usager est informé de l’avancement de son dossier.
- Elle utilise un langage clair et précis, évite le jargon administratif et les sigles.
- Elle est officielle et sans ambiguïté pour que l’usager puisse réaliser sa démarche en toute confiance.
- Elle accompagne l’usager et lui propose différents types d’aide.
- Elle respecte les règles de l’art et met en œuvre les bonnes pratiques identifiées par les professionnels.
- Elle ne demande pas d’informations déjà connues de l’administration grâce à l’identification via France Connect.
- Elle fait œuvre de transparence en publiant les résultats des enquêtes et des statistiques d’utilisation.
- Elle a un pilote identifié qui connait les besoins des usagers et centralise les informations et coordonne les actions.
- Elle permet un traitement et un suivi 100% numérique.
- Elle s’améliore en continu grâce à la prise en compte de l’avis des usagers et des agents.
Les administrations et les collectivités ont ainsi les grandes lignes de la démarche. Il ne leur reste plus qu’à la mettre en pratique avec les outils adaptés (je ne vous dis pas lesquels ce serait de la publicité 😉 ) et en plaçant le citoyen au coeur des réflexions avec pour objectif de lui simplifier la vie.
(src image Pixabay)
