Les collectivités gèrent classiquement dans le cadre des échanges avec leurs concitoyens:

• le courrier postal ;

• l’accueil « guichet » ;

• l’accueil téléphonique.

Depuis quelques années, des éléments nouveaux sont apparus :

• l’arrivée d’Internet, avec une forte demande des citoyens d’effectuer des démarches en ligne ;

• le recours au courrier électronique ;

• un niveau accru d’attente des citoyens « consommateurs de services publics locaux »  ;

• la généralisation des smartphones.

Mais, au moment où les collectivités doivent gérer ces nouveaux canaux de communication, elles doivent maitriser leurs coûts de fonctionnement.

Les enjeux stratégiques d’une Gestion de la Relation Citoyen Numérique sont donc d’améliorer la qualité du service rendu tout en réduisant les coûts en

• substituant à une organisation souvent verticale une approche transversale mettant le citoyen directement au cœur du système d’information.
• en accélérant la dématérialisation des flux et en automatisant un maximum de procédures (délivrance d’imprimés, de reçus au citoyen ou production de bordereaux récapitulatifs…).

La réduction la plus importante provient de la généralisation des téléprocédures numériques. Le coût d’une démarche « guichet » est estimé à 12€ alors qu’une démarche par Internet revient à 3 € !

Par exemple, un « parapheur numérique », qui véhicule les requêtes des citoyens à travers le réseau, est moins coûteux en ressources et en temps qu’un « vrai » parapheur !

Une solution numérique permet aussi de limiter le nombre de courriers postaux sortants au profit de courriers électroniques ou de SMS.

Enfin, le remplacement des courriers électroniques en provenance des citoyens par des formulaires électroniques gérés par une solution numérique réduit fortement le temps passé par les agents devant leur messagerie et élimine les SPAM.

Par ailleurs, une plate-forme numérique contribue à la réduction des imprimés et au respect de l’environnement. La réduction du nombre de courriers postaux sortants et de photocopies (par les scans) permet à la collectivité de limiter sensiblement le nombre de documents imprimés.